四两拨千斤的运营力量——外团

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从早期的QQ秀、QQ空间,到现在如日中天的腾讯网游,其辉煌运营的背后,无不渗透着幕后外团的支撑。BLUES结合自己在QQ秀和小米产品合作等实际工作的案例,和大家聊聊产品运营背后的幕后英雄。

产品运营,尤其是资深的高级产品运营,是目前各大互联网公司招聘的热门岗位,产品策划与运营,其实相辅相成,没有运营意识的产品策划,是一个目光短浅的产品功能设计者,不会做策划的产品运营,则是一个没有思想与创意的产品日常运作的维护者。一个能称得上高级运营经理的人,绝对是可以以一当十,甚至以一当百的将才,能有如此巨大能量,全赖其背后的力量,就是产品运营的外团,全称外部团队,尤其是以产品运营著称的腾讯,外团在海量用户成长的过程中,绝对发挥了巨大的作用。从早期的QQ秀、QQ空间,到现在如日中天的腾讯网游,其辉煌运营的背后,无不渗透着幕后外团的支撑。BLUES结合自己在QQ秀和小米产品合作等实际工作的案例,和大家聊聊产品运营背后的幕后英雄。

“没有报酬,也没有固定福利,全凭信念,且需要承受各种委屈,是吃力不讨好的工作”——摘自小米的外部运营团队招募贴。

这样的工作,也有人去干,这就是外部团队,其实,大多数互联网产品的外部团队,都是这样的,大家的参与付出,不求回报,仅仅是对产品的喜爱和对自我的锻炼提升。

我们从以下三个方面进行探讨:

  1. 外团如何创建?
  2. 如何分工管理?
  3. 如何管理激励?

外团的创建

互联网产品的外部运营团队,一般来源于产品本身的用户,而且是对产品非常了解的高端用户,也有对产品怀着满腔热忱的小白玩家逐步成长起来的外团成员,其中很重要的一点就是对产品的兴趣,自愿参加,并且有较强的协作精神与责任感。外部团队不像公司的员工,有很强的利益关系,有面对面的同事沟通,外团一般都是利用学习工作之外的时间进行沟通与工作,需要额外的付出,而且没有直接的工资和报酬,他们得到的,除了少量的物质激励外,更多的是一种与产品共同发展的乐趣,以及自我的锻炼与提升获得的成就感。

大家最熟悉的外部团队,莫过于各大论坛的版主,负责论坛社区的版块运营管理,包括审核帖子、推荐加精、沉贴、专题包装、活动组织,等等。另外,近年流行的“水军”,不知道是否也可以算作外部团队的一种。

外团的招募,一般通过产品官网、论坛、微博等多种能直接触达用户的渠道来发布招募消息,通过微信群、QQ群、YY群、YY频道、邮箱、论坛等进行团队管理。其中组织形式最广泛的莫过于QQ群,这个当年为满足饭团组队而发明出来的产品,绝对是一个伟大的发明。

小米的粉丝运营,绝对是用户运营的典范,“为发烧而生”的小米手机,吸引了一大批智能手机发烧友,小米运营团队打造了一个充满激情的线上与线下结合的外部运营团队,从小米论坛的日常维护到全国各地米粉活动的组织,有着极大的工作量,单靠小米公司员工,将产生极大的运营成本,运用外部团队的力量,则是性价比极高的运营方法,而且是构建用户参与感的极好形式,最了解用户的是用户本身。

案例:小米MIUI俱乐部管理团队招募公告

图1 小米MIUI俱乐部管理团队招募公告

公告内容如下:

MIUI发烧友俱乐部开通城市85个,俱乐部会员8967人,成功举办了1246场线下活动。现各城市分部门,均需要大量人才的注入。

以期加强俱乐部的力量,为MIUI 发烧友俱乐部的长期发展,做出努力。

从今天开始将陆续公布各城市招新职位及要求,首批10个城市分别是:天津、苏州、深圳、郑州、石家庄、常州、呼和浩特、金华、无锡、昆明。

另外,需要说明全部工作,没有报酬,也没有固定福利,全凭信念,且需要承受各种委屈,是吃力不讨好的工作,希望大家回复时,能够慎重考虑自己是否愿意把单纯的喜欢变成艰辛的负责。

1.【新媒体管理】每个城市*1

(1)对新浪微博、微信公众平台运作了解

(2)做事沉稳、不骄不躁、逻辑思维强、主要转发MIUI发烧友俱乐部、MIUI等微博,及回复关于MIUI系统相关的咨询

(3)微博在线时间至少1小时,尽量能够做到随叫随到

(4)大学党工作党、三观正、有经验者优先

2.【文案】每个城市*2

(1)要求有一定的写作水平,具有良好的总结以及美文能力。

(2)申请时上交一份100字以上对MIUI的介绍,一般情况下会有外交文/活动短文/评测短文的任务

(3)负责原创图片制作,图片资源美化

(4)能够较熟练运用Photoshop、SAI等软件

(5)报名需提交至少一幅作品

3.【活动策划】每个城市*2

(1)能够独立制作一份可执行、可操作、创意突出的活动策划案,并可单独完成PPT

(2)将策划方案转化为具体的行动计划,与部长细化执行流程,并提供最优性价比的执行方式

(3)活动现场全程监控,保障活动的顺利完成

备注:以上职位全部要求能与部长和谐沟通,与会员相处融洽,服从俱乐部管理组管理。

回复格式如下:

【城市】

【论坛ID/贴吧ID/微博ID/论坛积分】(以应聘岗位对应ID为主,推荐填写齐全)

【年龄】

【报名的职务】

【针对该职务优势特长】

【申请宣言】

【备注(例如直接贴出你的作品)】

在回复报名完成后将楼层数填写至相应城市部长回复,凡申请通过者俱乐部奖励50米币。

外团创建方法小结:

  1. 外部团队创建和产品发布一样,有灰度过程,例如小米发烧友俱乐部第一批先创建10个城市的俱乐部。
  2. 外部团队通常以产品热情为前提,千万不能只用现金进行激励,否则就是雇佣关系,不利于外部团队发展。
  3. 招募外部团队,需要有明确的工作范围和能力要求,并且提供有力的能力证据,因为多数外部团队的任务完成都需要特定的技能,如果能力不行,将会对运营工作产生不良影响。
  4. 外部团队通常要求参与者有较多的可支配时间,并不适用于工作本身忙碌的人,所以多数时候会选择大学生作为候选人。

外团的分工

一般根据产品运营阶段的不同目标,逐步创建外部团队体系,例如产品初期招募内容的审核团队、内容创作团队、推广团队;产品发展期,招募线上线下活动组织团队等。不同时期,外团的分工不一样,下面看一个网游外部运营团队的分工。

案例:《御龙在天》玩家团队招募

图2 腾讯第一国战网游《御龙在天》公测海报

以下是招募贴的内容:

每个玩游戏的朋友,在自己的心中都有一个游戏梦,想让自己的想法,自己的构思能在游戏中实现,想通过自己的努力帮助更多的玩家,想自己喜爱的游戏越来越好,想让游戏的线下生活更丰富多彩,却苦于没有机会向官方表达。

现在就要告诉所有的御龙族们一个好消息,御龙玩家团队现全面招收团队成员,不但可以实现大家以上愿望,每个月还可以得到QB及游戏道具奖励,优秀成员还可以得到额外奖励哦!

御龙在天反外挂团:外挂团要做的就是在游戏的线上线下寻找外挂,并去验证此外挂对游戏的危害,第一时间提交给官方进行封杀!

御龙在天测试团:就是在玩游戏的同时去寻找BUG,发现BUG,上报BUG,让官方能第一时间知道有这个BUG的存在,并及时处理,把BUG对游戏的影响降到最低,让御龙的BUG越来越少。

御龙在天视频组:你可以把自己的喜怒哀乐,自己的情感世界通过视频,告诉大家,让大家一起分享你的游戏世界,你可以不用写繁琐的文字,不用想各种修辞,直接来一段视频,一切尽在视频中!

御龙在天微博团:御龙族们喜欢小双,在小双这里可以知道很多最新官方信息、游戏里的奇闻趣事。想和小双一起关注游戏世界,提供有趣的话题、图片、视频和八卦消息,想和小双一起把微博做的更受御龙族欢迎吗?请加入我们。

御龙在天版主团:有这样一群人,他们最直接的接触到玩家,有这样一群人,他们最耐心的解决玩家的各种问题,有这样一群人,他们在自己的岗位上不间断的看着玩家的各种反馈。版主团,一个论坛版面的管理团队,一个为玩家排忧解难的优良团队,一个对游戏有着莫大热情的团队。他们,在为各类玩家服务,他们的信念,只有一个,那就是给玩家最大的帮助,给玩家最温馨的安慰。

御龙在天研究院:研究院是一个统称,下面又分为策划团,记者团,支撑团,杂志社。

研究院策划团:这是一个众多资深玩家组成的团队,对游戏的各个系统非常熟悉。他们一般都玩过多款游戏,能把自己对游戏的想法和建议,通过文字的形式准确的表达出来。在这里,你可以近距离接触游戏策划,你有近距离接触游戏开发的特权,有第一时间了解游戏动态的机会,有快速反馈意见的渠道。策划团官方群里,有超过20位的官方策划;策划团成员随时可以在群内向官方策划直接反馈信息!甚至还可以邀请策划至语音频道进行语音交流!

研究院记者团:看到这个团队的名字,相信不用我多说,大家也知道这个团队是做什么的,在论坛上在官网上,大家看到的游戏人物采访,游戏宣传都是出自这个团队之手,只要你对游戏了解,有一定的文采就可以加入我们哦!

研究院支撑团:就是在论坛上帮助新手玩家回答游戏中的有关问题。让新加入的朋友能更快的溶入我们,让他们在御龙里能感受到家的温暖。如果您乐于助人,您愿意抽出宝贵的时间帮助新人,您对游戏够熟悉,那么支撑团是您不二的选择。

研究院杂志社:御龙杂志每月一期,规定内容有:官方策划对最新版本内容爆料,游戏玩家访谈,官方策划采访,游戏精彩视频,游戏情感故事,还可以根据实际情况增加题材。每期杂志都会在官网上发布。

外部团队的分工需要基于整个项目的发展需要进行设置,契合项目本身的阶段性发展进分工组织,正如互联网产品的小步快跑,快速迭代。首先是项目初期的核心成员的招募,官方正式员工对接核心团队,建立外部团队的工作制度,沟通制度,评价制度,再由核心成员按照组织结构进行成员招募。

外团的管理与激励

一般来说,外团管理没有直接的利益关系,比在公司内部担任团队leader更加考验产品运营经理的管理协调能力,甚至更加考验个人的人格魅力。

下面的几点外团管理经验,大家可以参考下:

1、建立外团核心团队

根据产品发展运营节奏,由小到大逐步建立外团队伍,建立有凝聚力的外团核心管理团队非常关键。一个人的直接沟通对接是有时间精力限制的,直接沟通的外团人员,一般控制在7人左右,一般的产品运营,很少专职管理外部团队的岗位,同时还有做其他的运营工作,因此尽量提升沟通效率。例如QQ空间曾经的写手团队,一个产品运营对接6个核心管理,往下拓展11个写手圈2000人团队。

2、建立阶梯式的外团架构,明确分工与职责

建立好核心外团后,给予明确的目标和授权,与核心团队成员共同制订管理规则,按部就班执行。例如,BLUES曾经运营YY语音客户端的官方新用户频道(YY频道ID:33),就设定一名用户作为外团总管,再下设频道主播、场控、培训主管各一名,这三名用户作为核心团队,再分别创建主播外团、场控外团、培训外团,合计将近50名规模的外部运营团队。草拟了外团的成员管理机制、成长体系、轮播值班表等制度,并每周在YY语音频道进行管理员理会,全员例会。

3、日常工作流程与培训体系的积累和建立

很多时候,外部团队成员是线上交流,彼此不了解,沟通靠网络,所以必须有清晰的流程规范,可以提高沟通协作的效率,加上及时的分享和总结,让沟通事半功倍。按周、月、季度、年为单位的经验总结分享,积累下来成为新成员的必读手册;做好核心团队成员的备份和培养,团队内开放式沟通,以一带多,既能让防止人员流失后的工作脱节,又能让团队内成员有明确的发展方向。

4、为外团成员个人发展提供成长机会

外团成员,可以从在校大学生中进行发掘,一方面大学生求知欲较强,时间灵活,另一方面,参加外团,对大学生的工作能力提升绝对是一个好机会,也是他们走向未来就业的一条好渠道。在外团中发掘人才,表现优秀的,提供其到公司实习的机会,水到渠成的成长为公司产品经理、运营经理。

5、身份认证、定期评比激励和惊喜的走心礼物

虽然外部团队没有正式员工那样的工资和年终奖金,但同样需要精神和物质的奖励,尤其是这些奖励,不是随便花钱去购买的商品,而是产品本身特有的礼物,例如特殊的身份认证、特殊的QQ号,短位的YY号,优先体验产品的机会,参加产品运营活动的机会等等。

例如,YY语音产品社区的外部团队,会获得独有的社区勋章,外团成员在用户群体中体现出身份的差异化,也算一种社交需求的满足。见下图3,30频道红马/粉马勋章,就是该用户在YY官方运营频道担任管理员。

图3 给外团的勋章激励

例如,小米MIUI系统的外团荣组儿每月会有如下的奖励,那个想破脑壳也想不出的东西,是个走心的好礼物。

小米给外团的走心的礼物

总结

外团运营,是产品运营的一个重要手段,体现了用户参与的互联网产品运营思维方式,外团成员来自用户,服务用户,是否能组建一支有战斗力的外团队伍,是对用户运营能力的一种考验。外团运营的5个关键点:

(1)外团的招募关键在于从各类用户中甄选出有热情、有时间、学习能力强、执行力强、不单纯追求物质回报的人;切忌用一些物质利益进行外团成员的诱导,这对于团队的管理是不稳定的,情感沟通高于物质奖励;

(2)外团的管理需要建立层级结构,建立管理考核制度,用户管理用户,而且需要有成员备份,以备成员流失后的及时补位;

(3)建立并坚持按周按月的外团沟通制度,虽然是外部团队,一样需要有明确的分工、工作目标、工作计划、工作反馈和评估,并给予贴合产品本身的团队激励;

(4)外团运营者需要和外团成员坦诚沟通,交朋友,强调执行力的同时,鼓励外团成员充分表达建议;

(5)为外团成员的个人发展提供必要的指导和培养,从外团中发掘优秀人才。

 

作者:Blues,微信公众号:BLUEMIDOU,人人都是产品经理专栏作家,迅雷产品总监,原YY语音、腾讯高级产品经理,现为梅沙科技创始人。具有十年产品经验,多年产品讲师经验。著名自媒体人,WeMedia自媒体联盟成员,十佳自媒体人之一。擅长产品策划、产品运营、数据分析、用户研究、行业分析等。

本文选自兰军等编著的《运营前线2》一书?,点击链接了解更多优质内容:https://item.jd.com/12164754.html

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评论
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  1. 外团好像现在的社群呀,一群共同的爱好者聚集在一起,悔当初学生时代没有加入个外团,说不定会有更精彩的成长经历

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  2. 关键是随着自媒体的兴起,将来外团还能有之前的生存拓展空间么?

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